Hoy en día, las reseñas son un aspecto crucial para los restaurantes. Y muchos restauradores creen que no pueden hacer nada para influir en el tipo de reseñas que reciben.
Pero no es así.
Pese a que la mayoría de las plataformas de reseñas desaconsejan a los propietarios de restaurantes solicitar reseñas o recompensar a los autores de las mismas, existen medidas que pueden tomarse para fomentar más reseñas positivas y reducir el impacto perjudicial de las negativas. Este artículo explica por qué es importante responder a todas las reseñas que se reciben y cómo responder a todos los tipos de reseñas.
¿Por qué responder a las reseñas?
Una vez que has recibido una reseña negativa, no hay nada que puedas hacer, ¿verdad? ¿Qué sentido tiene responder? No va a solucionar el problema, y puede acabar animando a otros a dejar reseñas negativas solo para recibir recompensas, ¿verdad?
Esa es la mentalidad de muchos restauradores. Pero, francamente, no es la verdad. Hay muchas buenas razones para responder a las reseñas.
Resuelve el problema
Si un cliente se acercase a ti en el restaurante y se quejase, como gerente harías lo posible por resolver el problema. Deberías adoptar el mismo enfoque en Internet. Hay algunas precauciones que también deberías tomar, pero las cubriremos cuando nos sumerjamos en cómo responder exactamente a las reseñas online negativas.
La cuestión es que muchos clientes no van a quejarse directamente a ti cuando visitan el restaurante. No quieren una confrontación ni montar una escena. Así que, en su lugar, dejarán una reseña en Internet. Tu trabajo, como gerente o propietario del restaurante, es resolver sus problemas, al igual que harías con cualquier queja que recibieras.
Reconoce al cliente
A veces, lo único que necesita el cliente cuando surge un problema es un poco de reconocimiento. En el caso de pequeñas incidencias que surgen durante la visita de un cliente, en ocasiones lo único que necesitan es una disculpa y el compromiso por parte del restaurante de hacerlo mejor en la próxima visita.
Al responder a las reseñas, contribuyes en gran medida a crear relaciones positivas con tus clientes. Cuando los clientes se sienten reconocidos y escuchados, es mucho más probable que vuelvan y te proporcionen otra oportunidad para rectificar los problemas que tuvieron durante una visita, que si no hubieras dado un paso al frente y te hubieras hecho cargo del problema.
Da una buena imagen de tu negocio
Responder a las reseñas también da una buena imagen de tu negocio. Hace que el restaurante se muestre interesado por su reputación y la experiencia de sus clientes. Sin embargo, esto solo juega a tu favor si respondes a las reseñas, tanto a las positivas como a las negativas, de forma correcta.
Si respondes a todas las reseñas pero adoptas una actitud conflictiva en todas las negativas, no estarás haciéndote ningún favor a ti mismo ni a tu restaurante.
Aumenta las posibilidades de retener al cliente
La mayoría de los clientes te darán una segunda oportunidad si reconoces los errores cometidos y te comprometes a hacerlo mejor en el futuro. En la mayoría de los casos, lo único que necesita el cliente es que se le reconozca y se le escuche para que sienta que el problema se ha resuelto.
Una de las primeras leyes empresariales es que resulta mucho más fácil y económico conservar a un cliente actual que convertir a uno nuevo. Por lo tanto, al incorporar las respuestas a las reseñas en tu estrategia comercial general, estarás ayudando a mantener a los clientes actuales, incluso si su experiencia más reciente no ha sido la mejor.
Fomenta opiniones adicionales
Tus clientes quieren sentirse partícipes. Cuando ven que has respondido a otros en las plataformas de reseñas, aumenta la probabilidad de que dejen su propia reseña, ya sea positiva o negativa. En el mejor de los casos, fomentarás la participación de más clientes que hayan tenido experiencias positivas en lugar de negativas.
Cómo responder a las buenas y malas reseñas
Responder a las reseñas de tu restaurante requiere un poco de ciencia y un poco de arte. Puede resultar complicado hacerlo correctamente. Algunos propietarios y gerentes de restaurantes se implican demasiado emocionalmente y, por tanto, se ponen inmediatamente a la defensiva ante cualquier comentario negativo, incluso cuando la experiencia relatada por el cliente es real y precisa. Si te preocupa que esto te pueda ocurrir a ti, puedes considerar externalizar esta tarea a alguien que gestione la reputación del restaurante en tu nombre.
Si decides hacerlo por tu cuenta, hay algunas cosas que debes tener en mente tanto si respondes a las reseñas positivas como a las negativas.
Buenas reseñas
La gente cree que responder a las reseñas positivas es fácil. Si bien es cierto que es más fácil que responder con tacto a las críticas, puede resultar difícil presentar tu marca de forma auténtica y sincera. Desde luego, no quieres dar la impresión de ser un robot o de no apreciar a tus “mejores” clientes, así que es importante responder a estas reseñas con la misma eficacia que a las negativas.
Dirígete al cliente por su nombre
Dirigirte al cliente por su nombre es un paso muy sencillo que puede contribuir a que tu respuesta destaque. Cuando usas el nombre del cliente, demuestras que te has tomado la molestia de leer la reseña y no te has limitado a simplemente observar la valoración más alta y escribir “¡gracias!”.
Dales las gracias por tomarse el tiempo de escribir una reseña
Aunque no deberías responder simplemente “gracias”, sí que deberías darle las gracias al cliente por haberse tomado la molestia de escribir una reseña sobre tu negocio. El cliente no recibe una recompensa por dejar su reseña, así que, especialmente si son positivas, debes mostrarle gratitud por su esfuerzo extra. La gente sabe que las reseñas pueden ser muy importantes para los restaurantes y cuando alguien decide dejar una positiva, siente que está contribuyendo directamente al éxito de tu negocio. Por ello, agradéceles su ayuda.
Presta atención a lo que dicen y responde en consecuencia
Responder directamente al feedback del cliente es otra forma de mostrar autenticidad por parte de tu marca. Si dicen que les gustó tu decoración, dales las gracias y menciona de dónde vino la inspiración. Si dicen que les encantó el plato principal, hazles saber que la receta se ha transmitido de generación en generación en tu familia.
Si no tienes nada que añadir sobre sus observaciones, simplemente repite lo que han dicho. Por ejemplo, si alguien escribe “¡las costillas de cerdo adobadas estaban deliciosas!”, podrías responder con algo como “¡nos alegramos de que hayas disfrutado de nuestras costillas de cerdo adobadas!”.
Invítalos a volver
En el marketing gastronómico, sabemos que los clientes se dejan llevar por los “call-to-action” o llamadas a la acción, como “visita nuestro sitio web” o “descarga nuestra carta”. Esta filosofía se aplica también a las reseñas. Aprovecha la última frase de tus reseñas para sugerirles amablemente que vuelvan a tu restaurante. Frases como “¡Hasta la próxima!” ayudarán a conservar tu restaurante en su mente la próxima vez que decidan salir a comer.
Malas reseñas
Responder a las reseñas negativas es una tarea muy complicada. Muchas veces, las personas pueden mostrarse groseras al escribir una reseña negativa, aunque no sea esa la intención. Aunque a veces, es cierto que las personas que dejan las reseñas negativas están enfadadas y exageran. Puede resultar muy tentador intentar defender a tu personal, tu comida o tu negocio, o tratar de encontrar lagunas en la historia escrita por el cliente. Sin embargo, esos no son los enfoques que te van a ayudar a recuperar clientes o a construir la confianza y la credibilidad de tu marca. En su lugar, ten en cuenta estos consejos la próxima vez que respondas a una reseña negativa:
Dirígete al cliente por su nombre
Del mismo modo que con las reseñas positivas, debes dirigirte a tu cliente por su nombre. Esto es una señal sutil para ellos de que estás respondiendo directamente a sus comentarios, y no te limitas a responder a todo el mundo con las mismas palabras.
Detecta el problema
En primer lugar, asegúrate de leer bien la reseña y resume las principales observaciones del cliente. “Lamento que hayas tenido que esperar tanto para sentarse” o “Lamento que tu plato principal estuviera frío cuando llegó”. Este puede ser el momento en el que resulta más fácil dejar escapar expresiones a la defensiva como “pero nadie más se quejó de que el plato principal estuviera frío”. Sin embargo, utilizar este tipo de comentarios solo conseguirá dañar aún más la relación con el cliente. Lo que se pretende es recuperar al cliente, no convencerle de que tú tenías la razón.
Sé comprensivo
En lugar de ponerte a la defensiva, intenta ser comprensivo. Podrías decir algo como: “Sé lo frustrante que es esperar mucho tiempo para poder tener mesa” o “Yo también odio que los entrantes lleguen fríos”. Este tipo de frases ayuda al autor de la reseña a entender que tú también eres persona. Eres un ser humano que dirige un negocio y se esfuerza al máximo, como todos los demás.
Incluso si no quieres creer que tuvieron su experiencia fue negativa, comprende que puede suceder (a menos que sea imposible, como que les hayas servido un plato de espaguetis con albóndigas frío y seas un restaurante de sushi, en cuyo caso, podrías simplemente hacerles saber que han dejado su reseña en el restaurante equivocado). No estás en todos lados en cada momento de cada día. Tal vez la camarera no les atendió, o tal vez sus platos tardaron demasiado en servirse por alguna razón. Intenta dar a tus clientes el beneficio de la duda y simpatiza con su versión de la experiencia.
Haz una oferta
Si se trata de un problema minúsculo, puedes terminar con un “esperamos que vuelvan la próxima vez, y nos aseguraremos de sentarles lo antes posible”.
Pero si se trata de un problema más grave y el cliente insinúa que no va a volver, sería conveniente hacerle una oferta para remediar el problema. No obstante, no deberías hacer pública esta proposición. En su lugar, puedes usar frases como: “Te agradeceríamos que te pusieras en contacto a través de nuestro [email o teléfono] para poder solucionar personalmente la incidencia contigo”.
Esto ayudará a evitar que la gente escriba reseñas negativas únicamente para obtener algo gratis de tu parte. Normalmente, los estafadores no quieren mantener una conversación telefónica o por correo electrónico, solo quieren que se les ofrezca algo gratis.
¿Y si estás respondiendo a un estafador (o a un competidor que escribe una reseña falsa)? Este enfoque también te ayudará en estos casos. Tu respuesta es visible para el público, y habrás dado la impresión de ser humilde, humano y de ser una empresa que se preocupa por las experiencias de sus clientes. Aunque nunca se pongan en contacto contigo, habrás demostrado estar dispuesto a ir más allá para cuidar de tus clientes, y eso será de gran ayuda para los usuarios que estén leyendo las reseñas y barajando si visitar tu restaurante o no.
La última palabra
Como puedes ver, existen numerosos factores que hay que considerar a la hora de responder a las reseñas positivas y negativas que los clientes escriben online. Sin embargo, es una práctica que hace mucho por tu negocio en cuanto a la gestión de tu reputación.
Recuerda que independientemente del tipo de reseñas a las que respondas, debes resultar agradable y debes personalizar tu respuesta, ¡no hay lugar para respuestas vagas de copia y pega! Si tienes problemas para responder a las reseñas (esperamos que estés recibiendo muchas positivas), o te cuesta ser objetivo cuando se trata de las negativas, considera la posibilidad de contratar a alguien que te ayude con la gestión de la reputación. Aunque no estén entre tu personal a tiempo completo, pueden ayudarte a conocer las mejores formas de responder a los distintos tipos de reseñas.
Lleva a cabo los siguientes pasos: reclama tu negocio en portales de reseñas como Yelp y TripAdvisor (si no lo has hecho) y responde con tacto a todo lo que la gente escribe sobre tu negocio. Utiliza este artículo como guía y recuerda que si te quedas atascado, simplemente ponte en el lugar del cliente y habla con él de la misma manera que te gustaría que un gerente lo hiciera contigo.